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A relação entre a qualidade do serviço, satisfação e fidelização do cliente no sector bancário em Moçambique: o caso do Banco Millennium BIM na província de Maputo (2016-2020)
| Campo | Descrição |
|---|---|
| Título | A relação entre a qualidade do serviço, satisfação e fidelização do cliente no sector bancário em Moçambique: o caso do Banco Millennium BIM na província de Maputo (2016-2020) |
| Autor | Psico, José Augusto Tomo; Rajá, Estácio Dinazarte Omar; Fernando, Tânia Maria João |
| Palavras-chave | Qualidade percebida, Satisfação, Fidelização de clientes |
| Data de publicação | Outubro de 2023 |
| Editora | Universidade Eduardo Mondlane |
| Resumo | A qualidade dos produtos e serviços é um elemento importante para garantir a satisfação e fidelização do cliente. As instituições financeiras buscam garantir elementos para conquistar clientes e manter-se na competição por meio de maior satisfação e lealdade dos mesmos. Nesse sentido, o Banco Millennium BIM, como parte do seu plano estratégico, lançou serviços inovadores e personalizados no sistema financeiro moçambicano, projetados para atender às necessidades e expectativas financeiras de diferentes segmentos de mercado. Com base nessa experiência, este estudo buscou analisar a relação entre a qualidade percebida dos serviços e produtos oferecidos pelo Millennium BIM e a satisfação e fidelização de seus clientes. As teorias de marketing de relacionamento e expectativas, juntamente com o modelo SERVQUAL, permitiram medir a qualidade percebida por meio de dados estatísticos provenientes de um questionário, além de informações qualitativas coletadas por meio de entrevistas semiestruturadas realizadas com clientes e gestores do banco. Os resultados desta pesquisa destacaram uma forte e direta correlação entre a qualidade dos serviços prestados, a satisfação dos clientes e a fidelização subsequente. … |
| URI | http://www.repositorio.uem.mz/handle258/836 |
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Como referenciar?
Psico, J. A. T., Rajá, E. D. O., & Fernando, T. M. J. (2023). A relação entre a qualidade do serviço, satisfação e fidelização do cliente no sector bancário em Moçambique: o caso do Banco Millennium BIM na província de Maputo (2016-2020). Universidade Eduardo Mondlane. Disponível em http://www.repositorio.uem.mz/handle258/836
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